Douro Serenity

Kundenbewertung REWE Reisen / clevertours

Unsere Douro-Flusskreuzfahrt in 7-2022 verlief in der Reise-Buchung über das REWE Reiseangebot, mit Clevertours als Veranstalter und Ansprechpartner leider mehr als problematisch und nervenzerreißend.

Reisebuchung vom 08.05.2022

Katastrophale Reisebuchung über REWE / clevertours

Bedauerlicherweise gab es am Buchungsablauf dieser Reise mit clevertours.com so viele Probleme, dass ich diese Reise am liebsten direkt wieder storniert hätte. Fehler können passieren, aber eine solche Anhäufung an Unstimmigkeiten und zu erwartenden Problemen hätte für unerfahrene Reisende ein echtes Fiasko bedeutet. Da es sich hier aber um eine wie schon angesprochene Wunschreise meiner Gattin zu 60sten Geburtstag handelte, hatten wir es mit viel, viel Ärger und Problemen bis zum Ende durchgezogen.

Wegen falscher telefonischen Buchungs-Zusagen Ihrer REWE Hotline bei der Buchung, unzähliger Korrektur-Buchungsbestätigungen (Ca. 20), einer rätselhaften Zahlungs-Mahnung, nicht Erreichbarkeiten Ihrer Hotline, fehlender Reiseunterlagen, dann fehlendem Hotel Voucher, falscher Hotelzuweisung (Hotel-Umroutung ohne Mitteilung), unwissenden, überforderten Hotline-Mitarbeitern, Shuttle-Service, der den Liegeplatz des Schiffes nicht kennt und zu guter Letzt ein angeblich stornierter Rückflug habe ich mich zu dieser Reise- Buchungsrezension zu REWE und clevertours.com durchgerungen.

Was war passiert?

Im besagten Reiseprospekt von REWE entdeckten wir am 08.05.2022 das Flusskreuzfahrtangebot auf der Douro Serenity von Nicko Cruises.
Ich rief die im Prospekt ausgewiesene Service-Hotline der REWE Reisen an und erkundigte mich beim Mitarbeiter nach besagter Reise-Verfügbarkeit UND fragte nach einem DIREKTFLUG OHNE UMSTEIGEN NACH PORTO.
Ich betonte, das ein Direktflug für unsere Buchung eine geforderte Voraussetzung ist.

Der Mitarbeiter fragte nach unserem Standort-Flughafen, der war in unserem Falle Düsseldorf - PORTO und er bat mich zu warten, er würde die Flugverbindung prüfen.

Nach kurzer Warte-Zeit wurde mir dann ein solcher Direktflug DÜSSELDORF DUS - PORTO und PORTO - DÜSSELDORF DUS OHNE UMSTEIGEN zugesagt und garantiert.

Ich bedankte mich artig und bat so dann um eine verbindliche Buchung mit den versprochenen Flugverbindungen.
5 Minuten später wurde mir dann die Reise-Bestätigung gemailt. Jetzt plötzlich ABER mit Umsteige-Flügen.

Ab diesem Moment wurde der weitere Buchungsverlauf gruselig.

Anruf in der Service-Hotline von REWE: 30 Minuten Wartezeit mit Musik, dann die sehr pampige unhöfliche Mitarbeiteransprache zum Flug, "Wir sollten doch das nächste Mal das Kleingedruckte im Angebot lesen. "DIREKTFLÜGE OHNE UMSTEIGEN NICHT GARANTIERT"
Was war nur um Himmels willen in den 5 Minuten zwischen der mündlichen Bestätigung des Mitarbeiters und der schriftlichen Reisebestätigung passiert?

Wir sollten uns schriftlich an clevertours.com richten. Telefonisch kann man keinen Entscheider ansprechen oder erreichen.
Gesagt, getan, keine Antwort. Erneut angeschrieben, dann ein Standardtext, Flüge können nicht garantiert werden.
Na Super. Das weiß ich selbst. Aber nach 5 Minuten? In Fluege.de wurden noch Direktflüge angeboten.

Die Flüge DUS-MUC-PORTO waren zu dieser Zeit in unserer Reisebestätigung noch akzeptabel, mit DUS08:00 bis 09:00 MUC dann Umsteigen 10 bis 12 Uhr Porto. Das dürfte zu schaffen sein.

Dann folgten unzählige Änderungs-Mails (mindestens 10) von clevertours.com mit "ersetzt vorherige Bestätigung" und "Bitte um Überprüfung" in denen aber keine Änderungen auf den 9 PDF Seiten ersichtlich waren. Dutzende erneute Anrufe von mir mit endlosen Warteschleifen und überforderten Mitarbeitern in der Hotline. Es gab keine Änderungen, man könne sich das auch nicht erklären.

Jetzt auch noch Mahnen?

Am 22.06.2022 erreichte uns dann eine nicht sehr freundliche Mahnung über eine angeblich noch ausstehende Summe von 49,00 Euro.





Hallo? Und wieder stundenlange Warteschleife in der Hotline.
Es liegt Ihnen doch unsere autorisierte Kreditkartenlastschrift vor und es wurden mit 1x 626 € und 2.501 € die auf der Rechnung geforderte Gesamtsumme von 3.127 € eingezogen, also belastet.

Auf meine Frage, was denn noch fehlen würde, kam nur die genervte Antwort, "das wisse er auch nicht". Nach 20 Minuten interner Rücksprache dann die patzige Antwort: "Na dann erlassen wir Ihnen mal kulanter Weise die Restforderung" Was für eine Kulanz??

Ich weiß bis heute nicht was schiefgelaufen ist und es wurde mir auch nicht erklärt.

Und wieder Buchungsbestätigungen

Und wieder erreichen uns Mails von clevertours.com.
"Diese Bestätigung ersetzt die Ihnen vorliegende", bitte um Überprüfung. Wie zu erwarten wieder meine Anrufe und der Frage was wurde verändert? Wir finden auf den 9 PDF Seiten keine Unterschiede.

Plötzlich dann eine Flugzeitenänderung.

Die folgenden Flugzeitenänderungen waren dann NICHT mehr zumutbar, allem nicht akzeptabel und vor allem unsicher.

DUS 19:30 - MUC 20:40 dann 40 Minuten Zeit Umsteigen MUC 21:30 - PORTO 23:25.
Geschätzte Ankunft im Hotel dann am Folgetag, frühestens 01:00 MORGENS - "WENN ALLES GUT GEHT".

Es folgten ungefähr 5 Telefonate und vergebliche Versuche, mit stundenlanger Hotline Musik. Wie schon erwartet dann die Antwort auf meine Befürchtungen zu den zu erwartenden Kofferumladungs- und Anschlussflugproblemen mit den clevertours.com Hotline-Mitarbeitern: "Reichen Sie das schriftlich ein."

Ich habe hierzu dann 1 Mail und 2 Erinnerungen gesendet.

clevertours.com, hier einmal zur Information.

Fast 90 % aller aktuellen Flüge haben momentan Flug-Verspätungen.
Es gibt Personal geschuldet, massive Koffer Entladungs- und Umleitungsprobleme auf ALLEN FLUGHÄFEN in Deutschland.



Abgesehen von der regulären, nur 2,5 Stunden Gesamtflugzeit, würden wir einen kompletten Urlaubstag verlieren. Das ist bei dieser kurzen Strecke schon unverhältnismäßig und nicht akzeptabel.

Entweder hätten wir mit den Verspätungen niemals unseren Anschlussflug erreicht, oder wir wären mit 90 % Sicherheit OHNE Koffer weiter geflogen.

Dass ich hier Recht behalten sollte, zeigt, dass andere Reisegäste erst nach Tagen Ihre Koffer an Bord nachgeliefert bekamen.

Aber was soll ich sagen.... Wir sollen unsere Bedenken schriftlich per Mail einreichen. Leider ohne Antwort.

Zur weiteren Information. Auf dem Rückflug nach Düsseldorf hatten wir 2 Stunden am Kofferband gestanden, bis überhaupt mal ein Band anlief. Laut meinem Koffer GPS-Tracker hatten unsere Koffer hierbei noch 1,5 Stunden im Flugzeug unberührt gelegen. Nach 2,5 Stunden hatten wir dann endlich unsere Koffer. Dafür sind Sie natürlich nicht verantwortlich, aber aktuell 40 Minuten zum Anschlussflug MIT KOFFERN? - ABENDS?


Mein schriftlicher Einwand und Vorschlag

Um dem Problem gegenzusteuern fragte ich erst wieder vergeblich telefonisch und dann mehrmals schriftlich nach einer möglichen vorgezogenen Anreise einen Tag vorher mir besseren Flugzeiten an. Die Kosten würde ICH DANN SOGAR ÜBERNEHMEN?

Und... nicht anders zu erwarten..... keine Antwort.

Keine Reiseunterlagen und kein Hotelvoucher!

Zwei Tage vor der Reise rief ich erneut in der clevertours.com Hotline an und fragte nach meinen Reisedokumenten. Pampige Antwort hierauf. "Die müssen Sie schon haben, die sind raus. Ich soll mal im Spam-Ordner nachsehen".

Dass ich dies natürlich getan habe und dass bisher alle anderen Mails ankamen, wollte die Dame nicht hören.
Ich forderte dennoch eine Kopie an.

Nachdem die Reiseunterlagen dann vorlagen, fiel mir auf, dass ein Schiffs-Voucher vorhanden, aber der Hotelvoucher FEHLTE.

Wieder Anruf in der clevertours.com Hotline, wieder stundenlange Warteschleife.

Die Antwort der Mitarbeiterin diesmal auf meine Voucher Frage. Ich solle doch mal genau nach sehen. Der Hotel-Voucher wäre definitiv bei Ihr in den Unterlagen. Das geht gar nicht anders.

Nachdem Ihr sagte, dass da wirklich nur der Schiffs-Voucher vorliegen würde, schaute Sie wohl selbst noch einmal in die Mail und sagte OK, der ist wirklich nicht da, aber wir brauchen keinen Voucher. Wir wären ja angemeldet.

Meine Bedenken, und ich betrieb selbst bis vor 2 Jahren ein Hotel in Düsseldorf, dass es nachts Diskussionen geben könnte, wollte Sie nicht hören.

Mein Notfallplan

Ich bat clevertours.com vergeblich mehrfach schriftlich uns ein Angebot zu unterbreiten.

In einer Rücksprache mit einem clevertours.com Hotline-Mitarbeiter (Name liegt vor) besprach ich eine geplante, vorzeitige Eigenanreise. Also einen zusätzlichen DIREKTFLUG FÜR ÜBER 415,98 € DUS-PORTO AUF EIGENE KOSTEN ZU BUCHEN.

Ich ließ mir telefonisch meine geplante, vorzeitige Anreise freigeben, und dass wir natürlich die Schiffsreise, den Shuttle zum Flughafen und den Rückflug in Anspruch nehmen werden.

Sicherheitshalber sendete ich eine Gesprächsnotiz-Mail zu unserem Telefonat. Inhalt: Freigabe zur vorgeschlagenen Eigenen Anreise und das Bestehenbleiben der Schiffsreise, den Shuttle zum Flughafen und dem Rückflug.

Am 01.07.2022 erhielt ich auch eine kurze Mail, "Wir möchten doch bitte kurz mitteilen das wir selbst, vorher anreisen werden. Dann müsse der Shuttle nicht zum Flughafen kommen. Wir wären um diese späte Uhrzeit (ca 1 Uhr) die EINZIGEN GÄSTE" Also war clevertours.com über unsere Absprache informiert und einverstanden.

Wir haben dies dann auch brav wie gewünscht direkt dem Shuttle-Service über eine spanische Telefonnummer mitgeteilt.
Die Hotline WAR NICHT ZU ERREICHEN!

Das Hotel kannte uns nicht?

Natürlich, und wie schon von mir erwartet, reisten wir dann im für uns gebuchten Hotel HF Tuela Porto an und was soll ich sagen.....
Man kannte uns hier nicht und es lag auch keine Buchung von clevertours.com vor.

clevertours.com kannte hier auch laut Rezeption niemand.

Man stelle sich vor, die Anreise wäre um 01:00 morgens erfolgt!

Es folgten endlose, vergebliche Telefonate mit der Hotline und unterhaltsamen Warteschleifen.

Antwort der clevertours.com Mitarbeiterin. Sie kann die Buchung nicht einsehen, jetzt wäre kein anderer erreichbar.

Selbsthilfe

Ich habe dann über Umwege die Shuttle Hotline (mit spanischer Nummer?) angerufen. Ein freundlicher Mitarbeiter teilte mir mit, dass wir in einem andern Hotel, dem Ipanema Porto umgeroutet wurden.

Hat man Sie nicht informiert?
NEIN!

WO LIEGT DENN DIE SERENITY?

Wir sind dann zum Ipanema Porto gefahren. Das Hotel war schön. Jetzt war erst mal 2 Tage Ruhe.

Als wir dann 2 Tage später mit dem Shuttle zum Anleger gebracht werden sollten, fragte uns der Fahrer ernsthaft, "Wissen Sie wo das Schiff liegt? Er wisse es nicht."

Wir konnten die peinliche Situation dann selbst retten. Wir hatten am Vortag während unserer Stadtwanderung durch Porto das Schiff an einem Anleger in Vila Nova de Gaia gesehen und konnten dem Fahrer darüber Auskunft geben. ALSO WIR DEM FAHRER!

Endlich auf's Schiff, ENDLICH ALLES BESTENS?

Endlich einmal was Positives an der Reise. Der Check-in auf der Serenity war geschmeidig, die Kabine wie erhofft sehr schön, sehr nettes aufmerksames Personal und eine wunderschöne Fahrt durch das Dourotal.

SIEHE UNSERE REZENSION HIERZU

Dann der clevertours Schockanruf.

Ein Mitarbeiter (der Name liegt vor) rief mich während der Fahrt am 12.07.2022 an und teilte mit, dass jetzt unerwartet wegen Eigenanreise unser Rückflug verfällt. ES GIBT ALSO KEINEN RÜCKFLUG!





Erst nachdem ich ihm dann mitgeteilt hatte, dass er persöhnlich die vorzeitige Anreise und die Beibehaltung der Rückreise mit mir besprochen und freigegeben hatte und ihm auch eine Gesprächsnotiz-Mail hierzu vorliegt, wollte man sich nochmal bei mir melden.
Gott sei Dank hatte ich das damals zusätzlich schriftlich abgesichert.

Mein Plan B

Es folgten dann einige Tage ohne Antwort. Da ich ja jetzt von clevertours.com so einiges gewohnt war, wollte ich nicht später am Flughafen ohne Rückflug stehen.

Also Internet auf, Direktflug gesucht, und da nur noch 5 mögliche, verfügbare Plätze angezeigt wurden, in Eigenregie 2 Plätze für 309 € Euro gesichert. Sicher ist sicher.

Wieder verstrichen 2 Tage. Dann endlich ein erneuter Rückruf des Mitarbeiters.

Großzügigerweise hätte man uns nun einen neuen, FLUG PORTO - DUS gebucht.

Ich bat sicherheitshalber um eine schriftliche Bestätigung hierzu.
Diese erreichte uns dann 2 weitere Tage später.

Ich habe dann meine eigenen gebuchten 309 Euro Flüge storniert und mit etwas Magenschmerzen und Gottvertrauen die großzügigerweise überlassenen neuen Flüge von clevertours.com in Anspruch genommen.

WICHTIG

Ich habe hier unseren Buchungsablauf wie ich ihn im Beisein meiner Frau erlebt habe samt Kommunikation mit clevertours.com nacherzählt. Entsprechende Namen und Schreiben, welche dies belegen, liegen vor.

Clevertours.com hat uns bis 02.08.2022 nicht kontaktiert, nicht auf unsere Mails geantwortet und natürlich auch keine Entschädigung für meine entstandenen Kosten (unzählige Telefonate, Nerven, Flugkosten 415€ und 308€, entgangenen Urlaubsfreuden und stundenlangen Warteschleifen angeboten.

Anscheinend kein Einzelfall:

Das wir mit unserer schlechten Erfahrung nicht alleine stehen, zeigen weitere schlechte Kunden Erfahrungen im Internet.

Wir sind alle sehr neugierig

Karlheinz Hillesheim
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Flusskreuzfahrten auf der Douro
Auf ├╝ber 210 km L├Ąnge kann man ab und bis Porto eine wundersch├Âne, naturbelassene Flusskreuzfahrt durch das steil h├Ąngige Dourotal, vorbei an unz├Ąhligen Weinbergen bis an die portugiesisch spanische Grenze befahren.
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